Два года назад генеративный ИИ ворвался на рынок, и с тех пор компании и организации открывают для себя его возможности, меняющие подход к привычным видам деятельности: вместо автоматизации удаленных рабочих мест ИИ повышает производительность труда работников умственного труда во всех направлениях и основных функциях ведения бизнеса.
Это один из ключевых выводов глобального отчета компании Freshworks по искусственному интеллекту на рабочих местах, показывающего, как различные отделы на рабочих местах используют ИИ в своей работе.
Глобальный опрос более 7000 штатных сотрудников, проведенный с 9 марта по 4 апреля 2024 года, показал, как искусственный интеллект предоставляет новые возможности работникам умственного труда: более половины (55%) опрошенных сотрудников заявили об использовании усовершенствованных программных приложений с ИИ в своей работе.
Не менее показательным является уровень доверия, которое сотрудники оказывают искусственному интеллекту, несмотря на постоянные вопросы и опасения по поводу внедрения этой технологии. Приблизительно трое из четырех опрошенных работников (72%) верят, что ИИ принесет пользу их рабочим процессам; еще больше (81%) доверяют ИИ, потому что считают, что качество его работы весьма хорошее или что он делает их команду более продуктивной.
В отчете подтверждается, что ИИ больше не является экспериментальным инструментом в пилотной стадии развития, а, скорее, активным драйвером существенного повышения эффективности и производительности во всех операциях и отраслях.
«Этот отчет демонстрирует, как ИИ обеспечивает колоссальный прирост производительности в масштабе предприятия. Работники умственного труда также отмечают значительный рост производительности на работе, что, в свою очередь, вызывает серьезный интерес сотрудников к освоению знаний об ИИ и преимуществ от его использования. Эра ИИ выполняет свои обещания по высвобождению сотрудников от рутины для более сложной работы и демонстрирует убедительную отдачу от ИИ», — рассказывает Пракаш Рамамурти, директор по продукту Freshworks.
Опытные пользователи ИИ появляются во многих отделах за пределами ИТ. Опрос Freshworks подробно показывает, как растет внедрение ИИ в организациях.
Хотя ИТ-специалисты являются лидерами по использованию ИИ (причем 85% используют его еженедельно), маркетинговые команды быстро догоняют их: 80% используют ИИ по крайней мере один раз в неделю, что значительно больше, чем любая другая нетехническая группа работников. Юридические отделы, что неудивительно, заняли последнее место по внедрению ИИ среди опрошенных отделов. Несмотря на это, почти половина (45%) юридических сотрудников сообщают, что используют новые инструменты еженедельно, что является весьма впечатляющим кредитом доверия для бизнес-функции, занимающейся управлением рисками.
ChatGPT и другие инструменты поиска и создания изображений на основе генеративного искусственного интеллекта являются наиболее распространенными инструментами ИИ, используемыми в работе. Каждый третий (33%) работник говорит, что использует ChatGPT на работе; также заметен рост в маркетинге — двое из пяти (41%) маркетологов, и в IT — 39% сотрудников.
Несмотря на сохраняющиеся опасения по поводу доверия к ИИ со стороны потребителей, в отчете Freshworks говорится, что на рабочем месте сотрудники используют ИИ и получают от него значительно больше пользы, чем они представляют.
Четверо из десяти опрошенных сотрудников предполагают, что используют ИИ на работе, но сообщают, что не знают, в какой степени и как. Например, искусственный интеллект часто встраивается в существующее популярное программное обеспечение, чтобы обеспечить автозаполнение электронной почты, предлагаемое время встреч или заметки с собраний. Это мнение подтвердили 47% ИТ-респондентов, которые согласились с тем, что сотрудники используют программное обеспечение, включающее в себя искусственный интеллект, но не осознают этого. Эти результаты дают возможность руководителям предприятий больше инвестировать в обучение искусственному интеллекту.
Несмотря на отсутствие понимания о том, как и где ИИ применяется в их работе, сотрудники, тем не менее, выражают уверенность в своей способности использовать новую технологию. В опросе ИТ-специалисты сообщают, что они наиболее уверенно и комфортно используют ИИ: 75% считают себя знающими или экспертами, за ними следуют маркетинг (65%) и финансы (52%).
Искусственный интеллект обеспечивает повышение производительности и одновременно открывает более ценную работу для сотрудников.
По мере того, как организации переходят от экспериментов к реализации различных задач с помощью инструментов искусственного интеллекта, они оценивают, какие показатели производительности наиболее актуальны для понимания воздействия и рентабельности инвестиций.
Очевидно, что пунктом номер один является продуктивность, производительность труда. Работники уже видят значительный прирост продуктивности от использования ИИ в своей работе.
Опрошенные сотрудники в отчете Freshworks подсчитали, что ИИ уже сокращает их рабочую нагрузку на три часа 47 минут в обычную рабочую неделю, например, самостоятельно создавая итоговые отчеты, предлагая следующие шаги и обрабатывая повторяющиеся задачи и предоставляя другие возможности повышения эффективности. Тем самым высвобождается почти 24 рабочих дня — или чуть более одного месяца работы в год — в это время сотрудники могут взять на себя более важную работу, требующую большей вовлеченности.
Аналогичным образом организации разрабатывают показатели производительности ИИ: почти все (95%) старшие руководители (менеджеры и выше) говорят, что их отделы замеряют влияние ИИ на рост показателей их продуктивности, а именно: повышение производительности (52%), качество работы (47%) и вовлеченность клиентов (34%).
Пять основных показателей производительности ИИ на рабочем месте: Повышение производительности на 52%, Повышение качества работы на 47%, повышение клиентской вовлеченности на 34%, Увеличение доходов на 34%, увеличение клиентской удовлетворенности на 32%.
Учитывая, что производительность является доминирующим ключевым показателем эффективности в этом списке, компаниям – особенно руководителям/менеджерам – еще предстоит проделать большую работу, чтобы достичь вершины показателей: более трети (37%) сотрудников признают, что у них до сих пор нет хороших показателей для измерения продуктивности ИИ в своей компании. Даже в тех случаях, когда производительность поддается количественной оценке, почти половина (48%) руководителей высшего звена говорят, что они еще не рассматривают производительность как показатель влияния ИИ на бизнес. Тем не менее эти лидеры считают, что лучшее еще впереди: 80% из них считают, что программное обеспечение искусственного интеллекта еще окажет достаточное влияние на бизнес, тем самым доказывая свою ценность, и произойдет это в течение двух ближайших лет.
Когда респондентов спросили о ценности генеративного искусственного интеллекта, их комментарии включали улучшение внутренней и внешней коммуникации, устранение избыточных цепочек электронной почты и ускорение создания технических отчетов.
«Эксперты разных отраслей воспринимают ИИ как трансформирующую технологию, способную оказать значительное влияние на бизнес: от более эффективного принятия решений и повышения операционной эффективности до персонализированного обслуживания клиентов и разработки инновационных продуктов», — говорит Пракаш Рамамурти, директор по продукту Freshworks.
Большинство работников полагаются на ИИ в улучшении производительности и развитии своей карьеры.
Многое делается из «разрыва доверия» к ИИ как у потребителей, так и у собственно наемных работников, демонстрирующих разные уровни озабоченности по целому ряду сложных вопросов, от замены реальных работников на ИИ до управления искусственным интеллектом, его регулирования и этике. Согласно последнему исследованию Edelman, доверие потребителей к ИИ в США за последние пять лет упало с 50% до 35%.
Отчет Freshworks проливает свет на то, как работники соблюдают баланс между этими сложными вопросами и признанием при этом острой потребности в ИИ в своих организациях, а также в своей карьере. Более двух из трех работников (70%) говорят, что ищут способы развивать свои навыки искусственного интеллекта, чтобы оставаться максимально конкурентоспособными. Аналогичным образом, более трети работников (37%) говорят, что их компании внедряют программное обеспечение ИИ из-за страха упустить следующую важную веху в развитии индустрии или инновации, которые ИИ мог бы дать их конкурентам.
Вот несколько других факторов, способствующих внедрению ИИ на рабочих местах:
-
Рентабельность.
Почти две трети (62%) работников считают, что повышение прибыльности или поддержание конкурентоспособности являются основными причинами внедрения программных приложений, улучшенных с помощью ИИ.
-
Конкуретное БПИ (Боязнь пропустить интересное или Синдром упущенной выгоды)
Более трети (37%) работников говорят, что организации внедряют программное обеспечение искусственного интеллекта из-за страха упустить конкурентоспособные инновации. Аналогичным образом, более половины (53%) сотрудников говорят, что они продвигают программное обеспечение с ИИ в своей организации, чтобы не отставать от конкурентов. А 46% работников говорят, что любая компания, не использующая ИИ, уже отстает и, скорее всего, потерпит неудачу в будущем.
-
Лидерство в отрасли
65% работников считают, что компании, использующие ИИ, с большей вероятностью станут лидерами отрасли.
Хотя большинство работников (69%) говорят, что ИИ никогда не сможет полностью заменить людей, они опасаются, что он может нанести определенный вред следующему поколению работников. Почти половина опрошенных (44%) говорят, что ИИ заменит «младшие» должности/ должности начального уровня, создав более жесткую конкуренцию за эти рабочие места.
В целом, работники согласны с утверждением, что ИИ еще недостаточно компетентен, чтобы создавать некий готовый продукт абсолютно самостоятельно; человеческое участие все еще необходимо на каждом этапе пути. Это, собственно, одна из причин, почему сотрудники активно повышают квалификацию в области ИИ, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке труда, и стараются внедрять эти процессы в своей деятельности, но при этом осуществляют тщательную проверку всей выполняемой с помощью ИИ работы.
Работники согласны с тем, что люди должны принимать участие в каждом этапе работ с использованием ИИ, чтобы гарантировать должное качество продуктов и услуг.
69% работников больше доверяли бы программному обеспечению искусственного интеллекта на рабочем месте, если бы проверка результатов процессов с его применением была обязательной.69% работников уверены, что ИИ никогда не сможет полностью заменить людей.69% работников утверждают, что человек должен участвовать на каждом этапе реализации задачи, чтобы обеспечить качество работы ИИ.У 51% работников рабочие процессы, находящиеся в стадии реализации в момент опроса, требуют ту или иную форму человеческого контроля работы ИИ.
Вот как группы четырех разных поколений видят то, как ИИ влияет на их работу и карьеру:
-
Навыки
70% сотрудников говорят, что ищут способы развивать свои навыки ИИ, чтобы оставаться максимально востребованными на рынке
-
Использование
63% работников считают, что сотрудники, использующие ИИ, имеют преимущество перед сотрудниками, которые не используют ИИ в своих рабочих процессах
-
Найм/рекрутинг
45% работников говорят почти каждая новая вакансия в своем отделе требует определенный уровень опыта в области искусственного интеллекта — в лидерах отделы ИТ (57%) и маркетинга (49%)
США являются ведущим разработчиком в сфере ИИ, но при этом занимают последнее место по внедрению ИИ в работу и доверию к нему.
Еще один результат исследования Freshworks — региональные различия в разработке и внедрении ИИ — с удивительными расхождениями статистических данных именно в тех странах, которые лидируют в области разработки ИИ, как, например, в США.
Из всех опрошенных респондентов США занимают последнее место в мире по внедрению ИИ (50%), доверию к программному обеспечению ИИ на рабочем месте, приносящему пользу их работе (59%) и комфорту при использовании ИИ (61%). Для сравнения, респонденты из Индии и Объединенных Арабских Эмиратов лидируют по внедрению ИИ (75%), комфорту и спокойствию в работе с ИИ (88%) и вере в то, что программное обеспечение ИИ на рабочем месте приносит пользу их деятельности (86%).
Эти региональные различия распространяются и на отношение работников к найму. Например, 70% сотрудников в Индии и ОАЭ говорят, что почти каждая новая должность в их отделе требует определенного уровня опыта работы с искусственным интеллектом, в то время как в США с этим согласны всего 33% сотрудников, а в Великобритании — 32% работников.
Компания Freshworks провела это исследование с использованием онлайн-опроса, подготовленного компанией Method Research и распространяемого PureSpectrum среди 7000 взрослых пользователей в возрасте 18 лет и старше, которые являются штатными сотрудниками, работающими на постоянной основе, при этом 1 000 из них в США, а 1 000 — в Великобритании и по 500 в каждой из следующих стран: Нидерланды, Германия, Франция, Сингапур, Австралия/Новая Зеландия, Индия, Объединенные Арабские Эмираты, Мексика, Колумбия и Бразилия.
В каждой стране выборка включала сотрудников, работающих в отделах кадров, ИТ, обслуживания/поддержки клиентов, финансов/бухгалтерского учета, продаж, маркетинга и юридических отделов, включая выборку менеджеров или должностей выше в каждом отделе. Выборка была сбалансирована по полу, возрасту и размеру компании, с репрезентативным географическим распределением респондентов на международном уровне. Данные были собраны с 9 марта по 4 апреля 2024 г.
