Сегодня многие эксперты в области информационных технологий предсказывают, что колл-центры в привычном нам формате вскоре станут историей. В наиболее продвинутых странах и отраслях экономики им осталось существовать не более года — после этого людей-операторов полностью заменит искусственный интеллект.
Совсем скоро нейросети сделают колл-центры пережитком прошлого, а людей-операторов полностью заменят виртуальные программы, заявил недавно в интервью Financial Times К. Критивасана (K. Krithivasan), генеральный директор одной из крупнейших индийских транснациональных компании Tata Consultancy Services, чем наделал немало шума в прессе и социальных сетях всего мира.
В России сценарий развития нейросетей, в общем и целом, соответствует мировым тенденциям. Например, недавно крупная отечественная компания по эксплуатации жилого фонда ПИК-Комфорт заявила о запуске виртуального голосового ассистента, предназначенного для ответов на обращения жителей. Теперь на входящей линии контакт-центра клиентов круглосуточно консультирует голосовой помощник.
Виртуальный ассистент создан на основе речевой платформы BSS и готов проконсультировать жителей по 50 тематикам. Восемь из них специалисты ПИК-Комфорт разработали самостоятельно, используя готовые решения, не требующие написания кода.
Голосовой помощник отвечает на вопросы о работе с личным кабинетом, рассказывает, как зарегистрироваться, передать и отредактировать показания счетчиков, оплатить квитанции онлайн или привязать банковскую карту. Ассистент также консультирует по темам, касающихся работы УК, страхования, отопления, перерасчетов, поверки счетчиков, домашнего интернета и телевидения, заказа справок/выписок, уточнения статуса заявки и так далее. Технология речевой аналитики позволяет вести анализ разговоров абонентов с голосовым помощником, отслеживать структуру обращений жителей и выявлять новые тематики для их автоматизации, говорится в официальном сообщении компании.
«Основные задачи, которые выполняет виртуальный помощник, это простые консультации по получению документов, адресов, консультации по аварийным ситуациям, — рассказывает Михалева Мария, директор департамента клиентского сервиса ПИК-Комфорт. — При этом консультации по сложным вопросам все еще остаются в обязанностях оператора. Тем не менее, в будущем мы видим перспективы для обучения нейросети самостоятельно принимать решение о первичной консультации или переводе на оператора компании».
Безусловно, это не первый и не единственный на отечественном рынке недвижимости опыт внедрения нейросетей в клиентские коммуникации. Виртуальные голосовые ассистенты активно используются, например, в работе офисов продаж или отделов оценки качества. Мы спросили у экспертов, какие перспективы у этого тренда, и как быстро работники колл-центров рискуют быть заменены на виртуальных консультантов.
«Уже сегодня мы активно применяем виртуальных помощников в работе контакт-центра, и это помогает добиваться значительных результатов, — рассказывает Лев Нагорняк, директор по продажам компании VIRA. — Это позволило сосредоточить работу людей на более экспертных и важных задачах — там, где ответственность за результат звонка имеет особую важность. При этом нет необходимости уменьшать количество сотрудников, а вместо этого мы расширяем воронку работы с клиентами». Дальнейшее развитие ИИ позволит заменить практически все часто повторяющиеся операции, включая даже сложные сценарии диалогов, но пока рано говорить о полной замене специалистов искусственным интеллектом, заключил эксперт.
Начальник отдела контроля качества ГК «Отрада» Мария Родионова указала на определенные сложности использования ИИ в офисах продаж: «Теоретически возможно полностью отказаться от сотрудников-людей в контакт-центрах, заменив их виртуальными программами, — комментирует она. — Это возможно сделать, но это будет достаточно дорого. Не думаю, что в России такой сценарий будет возможен в ближайшем будущем. Подбор жилого комплекса и квартиры — сложный процесс, и среднестатистический покупатель недвижимости в России не имеет подготовки для того, чтобы разобраться со всеми нюансами сделки с недвижимостью. Людям необходим контакт с живым экспертом — риелтором или менеджером отдела продаж — для выявления потребностей, которые человек не всегда может точно сформулировать, а к каким-то пожеланиям он приходит уже в процессе беседы».
«Недавние исследования Bloomberg показали, что на сегодняшний день от внедрения искусственного интеллекта больше всего пострадали две профессии: копирайтеры и переводчики. Но и там размер «ущерба» составляет не более 30%, — комментирует руководитель отдела аналитических систем и отчетности компании «Первый Бит» Петр Иванов. — Ни в каких других профессиях просадки не замечено… С точки зрения рисков для сотрудников тех или иных областей — здесь вопрос в том, чьи должностные обязанности находятся ниже API, а чьи — выше API. Например, водитель Яндекс-такси находится ниже, ему компьютер говорит, что делать. А директор автопарка находится выше, и он сам принимает решения. Для общества в целом есть риски попасть в область ниже ChatGPT. Когда информацию для жизни и работы будут выдавать боты, они могут начать что-то скрывать, как Google сейчас скрывает новости из некоторых регионов. Чаты будут выдавать нам информацию — как лечиться, что есть, что читать, и это очень трудно отрегулировать. Однако и польза от нейросетей есть, с этим трудно спорить».
